Danışana daha kaliteli hizmet vermek gün geçtikçe daha önemli bir hal almaya başladı. Tüm bir kurumun görünen yüzü olan çağrı merkezlerinde yaşanan iletişim bozukluğu bütün bir kuruma mal olabilmektedir. Çalışanların, hizmet içi eğitimlerle desteklenmesi gereken bu süreçte özellikle memnuniyet odaklılık ve güçlü iletişim kurum kültürünün de olumlu şekillenmesini sağlamaktadır. Kalite yönetimi açısından çağrı merkezi operatörlerinin motivasyonunun yüksek tutulması ve çalışan memnuniyeti Danışana da yansıyacaktır. Bu nedenle de çalışanların problem, çatışma çözme becerilerinin geliştirilmesinin önemi büyüktür. Eğitim programı bu çerçevede hazırlanmış, her iki tarafın da kazan-kazan yaklaşımıyla kalite odaklı bir yaklaşım sergilemeleri adına düzenlenmiştir.
Çağrı Merkezleri için Etkin İletişim Teknikleri Eğitimi
- Telefonda ve Yüz yüze Hizmet Kalitesi
- Telefonda ve Yüz yüze Etkin Dinleme
- Telefonda İletişim Engelleri ve Çatışmaları
- Telefonda ve Yüz yüze İletişim Hataları
- Danışan Odaklılık
- Telefonda Tutum ve Davranışların Önemi
- Danışan Kızdıran Durumlar
- Telefonda Şikayet Almada Olumlu Tutumlar
- Her Şikayet Bir Armağandır
- Duygusal Zeka
Diksiyon(Ses, Nefes, Ton, Vurgu Kullanımı, Artikülasyon, Hitap)
- Konuşmanın Yapısı
- Ses Kullanımı, Ses Tonu ve Nezaket, Olumsuz Ses Tonu
- Telefonda Güzel Etkili ve Doğru İletişim
- Etkili Dinleme ve Konuşma Teknikleri
- Konuşmada Canlılık ve Doğallık
- Konuşmada Seçilen Sözcüklerin Önemi
- Hedef Kitleye Uygunluk
Stres Yönetimi, Zor insanla Baş etme Teknikleri Eğitimi
- Telefonda ve Yüz yüze Zor İnsanlarla ve Zor Durumlarla Baş Etme
- Rahatlama ve Gevşeme Egzersizleri
- Kişilik Tiplerinin Strese Etkisi
- Stres Kaynakları
- Stresin Aşamaları
- Stresin Nedenleri ve Sonuçları
- Stresin Motivasyona Etkisi
- Stresin Kurum Kültürüne Etkisi
- Stresi Yönetmek
- Stres Önleyici Etkinlikler: Zaman Yönetimi, Planlama, Biyoritm ve Enerji Grafiği
- Öfke Kontrol Teknikleri
- Telefonda , Nezaket ve Protokol Kuralları
Telefonda Bilgi Toplama, Soru Sorma ve Çözüm Sunma Teknikleri
- Soru Sorma: Açık ve Kapalı Uçlu Sorular
- Güven Alanı Oluşturma
- Telefonda Kısa Sürede Danışan Taleplerinin Tespiti ve Hızlı Geri Dönüş
- Telefonda Problem Çözme
- İkna Teknikleri
- Çağrı Merkezinde Takım Çalışmasının Önemi
- Takım Çalışmasını Geliştirecek Etkinlikler
Atölye Çalışmaları
Yaşayarak Öğrenme , Rol Play Tekniğiyle Uygulama Örnekleri
- Telefonda İletişim Engelleri ve Çatışmaları
- Danışan Kızdıran Durumlar
- Çağrı Değerlendirme
- Telefonda Tonlamalar
- Konuşmanın Yapısı
- Ses Kullanımı, Ses Tonu ve Nezaket, Olumsuz Ses Tonu Uygulama Örnekleri
- Çağrı Merkezinde Etkili Dinleme ve Konuşma Teknikleri
- İstenmeyen Kelimeler
- Güven, Teyit, Anlama, Bekletme, Empati
- Danışan Tiplerine göre Örnek Çalışmalar
- Telefonda Zor İnsanlarla ve Zor Durumlarla Baş Etme
- Telefonda Öfke Kontrolü
- İletişimin, Diksiyonun, Stres Yönetiminin Kullanıldığı Uygulama Örnekleri
- Örnek Olay Canlandırma Tekniğiyle Uygulama Örnekleri
*** Kurumsal Eğitim içerikleri Kurumunuzla yapılacak görüşmeye göre tarafınıza özel değişiklik gösterebilir.
Copyright ©Fokus Yaşam Akademisi, All rights reserved