Şikayetler her zaman olumsuz ve istenilmeyen bir durum gibi gözükse de iyi değerlendirildiğinde bir fırsat haline dönüştürülebilir. Dışarıdaki kişiler her zaman olayların içinde olan bireylerden durumu daha iyi değerlendirebilirler.

Pazardaki yeriniz hakkında şikayetlerden ne öğrendiyseniz ona yatırım yapılmasından bahsediyor kitapta.

Müşterilerinizin gözünde bir değeriniz olmasını sağlamak için, onların bakış açılarını, ne istediklerini ve ne istemediklerini anlamanız gerektiğini ve bunun için de şikayetlere hoş görüyle yaklaşmanızın şart olduğunun altı çiziliyor.

Karşılaştığınız durumları daha iyi değerlendirebilmeniz için kitapta bolca pratik yapabileceğiniz tartışma sorularıyla kendinizi geliştirme fırsatı bulacaksınız.