Çağrı Merkezi Operatörü Hizmet İçi Eğitimi
Çağrı Merkezi Operatörü Hizmet İçi Eğitimi
Danışana kaliteli hizmet vermek için özel tasarım eğitim programı
Neden Bu Eğitim Gerekli?
Kazan-Kazan Yaklaşımı: Her iki tarafın da kalite odaklı bir yaklaşım sergilemeleri adına düzenlenmiştir.
Danışana daha kaliteli hizmet vermek gün geçtikçe daha önemli bir hal almaya başladı. Tüm bir kurumun görünen yüzü olan çağrı merkezlerinde yaşanan iletişim bozukluğu bütün bir kuruma mal olabilmektedir.
Çalışanların, hizmet içi eğitimlerle desteklenmesi gereken bu süreçte özellikle memnuniyet odaklılık ve güçlü iletişim kurum kültürünün de olumlu şekillenmesini sağlamaktadır.
Kalite yönetimi açısından çağrı merkezi operatörlerinin motivasyonunun yüksek tutulması ve çalışan memnuniyeti danışana da yansıyacaktır.
Etkin İletişim Teknikleri
Danışan Odaklılık
-
Tutum ve davranışların önemi
-
Danışan kızdıran durumlar
-
Şikayet yönetimi
Telefon ve Yüz Yüze Hizmet
-
Hizmet kalitesi standartları
-
Etkin dinleme teknikleri
-
İletişim engelleri ve çözümleri
Duygusal Zeka
-
Empati kurma becerileri
-
Duygusal farkındalık
-
İletişim hatalarını önleme
“Her şikayet bir armağandır” – Bu yaklaşımla her geri bildirimi gelişim fırsatına dönüştürün.
Diksiyon ve Ses Teknikleri
Önemli Noktalar
-
Konuşmada canlılık ve doğallık
-
Seçilen sözcüklerin önemi
-
Hedef kitleye uygunluk
Konuşmanın Yapısı
1-Ses Kullanımı
Ses tonu, nezaket ve olumsuz ses tonundan kaçınma teknikleri
2-Artikülasyon
Nefes, ton, vurgu kullanımı ve doğru hitap şekilleri
3-Etkili İletişim
Güzel, etkili ve doğru iletişim kurma yöntemleri
Stres Yönetimi ve Zor Durumlarla Baş Etme
Kişisel imajınızı sağlıklı bir şekilde oluşturmak, başarınızın kilit noktalarından biridir. Ne zaman nerede nasıl giyineceğinizi bildiğinizde, ilk izlenimin sihirli gücünden de en yüksek ölçüde yararlanmış olursunuz.
Motivasyon
Stresin motivasyona ve kurum kültürüne etkilerinin yönetimi
Rahatlama Teknikleri
Gevşeme egzersizleri ve kişilik tiplerinin strese etkisi
Stres Kaynakları
Stresin nedenleri, aşamaları ve sonuçlarının analizi
Öfke Kontrolü
Telefonda nezaket, protokol kuralları ve öfke kontrol teknikleri
Önleyici Etkinlikler
Zaman yönetimi, planlama, biyoritm ve enerji grafiği
Problem Çözme ve Takım Çalışması
Bilgi Toplama ve Çözüm Sunma
Soru Sorma Teknikleri
Açık ve kapalı uçlu sorular ile güven alanı oluşturma
Hızlı Tespit
Danışan taleplerinin kısa sürede tespiti ve hızlı geri dönüş
Problem Çözme
İkna teknikleri ve etkili çözüm sunma yöntemleri
Takım Çalışması
Çağrı merkezinde takım çalışmasının önemi ve geliştirici etkinlikler
Atölye Çalışmaları ve Uygulamalar
Yaşayarak öğrenme ve rol play tekniğiyle gerçek senaryolar üzerinde çalışma
Zor Durumlar
-
Zor insanlarla baş etme
-
Telefonda öfke kontrolü
-
Örnek olay canlandırmaları
Danışan Yönetimi
-
Güven, teyit, anlama, bekletme
-
Empati kurma teknikleri
-
Danışan tiplerine göre yaklaşımlar
Ses ve Diksiyon
-
Telefonda tonlamalar
-
Ses kullanımı uygulamaları
-
İstenmeyen kelimeler
İletişim Uygulamaları
-
Telefonda iletişim engelleri
-
Danışan kızdıran durumlar
-
Çağrı değerlendirme teknikleri
Eğitim Sonucu: İletişim, diksiyon ve stres yönetimi becerilerinin entegre kullanıldığı kapsamlı uygulama örnekleri ile profesyonel gelişim sağlanır.
*** Kurumsal eğitim içerikleri kurumunuzla yapılacak görüşmeye göre tarafınıza özel değişiklik gösterebilir.